Všetci máme radi, keď sa o nás niekto stará. A platí to nielen o našich blízkych vzťahoch, ale tiež o našich vzťahoch k firmám. Veľkou chybou, ktorú spoločnosti robia, je podceňovanie starostlivosti o zákazníkov, ktorá sa dnes z veľkej väčšiny realizuje buď online alebo telefonicky.

Zlá starostlivosť o zákazníkov však vyústi v to, že klienta stratíte a s ním všetky ďalšie potenciálne zákazky získané jeho doporučením. Pritom stačí relatívne málo k tomu, aby sa ľudia cítili spokojní nielen s vašimi službami, ale aj so zákazníckou podporou. Kde teda ležia najčastejšie chyby firiem, keď príde na starostlivosť o zákazníkov?

Roboti na telefóne

Buďme úprimní, zákaznícká podpora nie je práce obľúbená práca. Zamestnancov na tejto pozícii čakajú s veľkou pravdepodobnosťou nepríjemné telefonáty a emaily, pretože zákazníci sa väčšinou neozývajú v prípade, že všetko funguje správne. Preto mala mať firma na pamäti, že na starostlivosť o zákazníkov musí mať tých správnych ľudí. Podpora musí byť odolná voši zlým náladám ostatných, poznať základy komunikačnej etikety a hlavne, expertne sa vyznať v činnosti alebo produktoch spoločnosti. Z ničoho vám nevrie krv tak, ako keď zákaznická podpora neustále opakuje vety z manuálu, ktorý máte pred sebou.

Číslo alebo email na zákaznickú podporu neskrývajte v útrobách vašej stránky, ale buďte na ňu hrdí. Vyšlete tým jasný signál ku klientom, že ste pripravení vyriešiť ich problémy. Podpora by nemala byť len opakovanie naučených fráz, naozaj sa vyplatí individuálny, ľudský prístup.

Nepomôž si sám

Záplave nepríjemných otázok je ľahké predísť, pokiaľ si zákazníkom umožníte odpovedať na väčšinu otázok svojpomocne. Vytvorte kvalitnú sekciu častých otázok FAQ, majte na stránke video návody, či zapojte inteligentného chatbota (v podstate sa jedná o dynamicky reagujúci FAQ). Vaše centrum podpory o zákazníkov môže byť najlepšie na svetě, ale mnoh ľudí stále radšej preferuje vyriešenie problémov vlastnými silami. Dajte im teda k dispozícii všetky potrebné informácie. Priama podpora o zákazníkov sa potom môže sústrediť len na opravdu zložitých prípadov, či na udržovanie pozitívnych vzťahov s firmou.

Rýchlosť, informovanosť a úprímnosť

Ak vám email od zákazníka trčí týždeň v schránke, potom ste už rozhodne už prišli o budúceho klienta (či klientov). Ideálne bys te mali byť schopní na otázky odpovedať v priebehu minút a pokiaľ ste na to sami, nie dlhšie ako do 24 hodín. Vaše odpovede musia byť naozaj hodnotné, neodbite nikoho pár slovami. A pokiaľ nastane niekde chyba, nesnažte sa ju zbytočne maskovať a buďte uprimní. Chyby sa stávajú a všetci to vieme. Keď ale zistíme, že nám niekto klame, ťažko s ním budeme chcieť znova prísť do obchodného styku.